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服务意识与心态训练

【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于服务意识、心态的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、为什么要让客户满意

(一)、我们的工资由谁付?
(二)、什么是企业生存的根本?
(三)、本行业市场现状分析;
(四)、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
(五)、客户满意好处与客户不满意的后果分析。
第一章、服务意识的提升训练(案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、自觉主动地为客户服务
(一)、服务意识要渗透到血脉里面
(二)、服务水准差一点,服务意识差一截
(三)、全民服务意识
(四)、强化自己的服务意识
(五)、坚持提供客户需要的服务
(六)、优秀员工的服务意识
二、服务无小事
(一)、细节决定成败
(二)、莫以善小而不为
(三)、做你应该做的事情
(四)、从小处拉近与顾客的距离
(五)、多为客户做一些“小事”
三、创新客户服务
(一)、服务人性化
(二)、服务个性化
(三)、服务标准化
(四)、服务创新
(五)、即时服务
(六)、超值服务
案例分析:服务人员服务创新的案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、创新优质服务---提升客户的满意度的技巧
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
二、如何快速判断客户服务需求?
三、如何实施针对性的优质客户服务?
四、客户服务的基本原则与要求
五、客户满意VS 客户忠诚
六、优质客户服务的四个基本阶段Ø
七、优质客户服务训练
短片观看及案例分析:金融客服人员提供优质服务的案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、心态调整技巧(案例分析、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、认识心态:积极心态VS消极心态
二、心态的重要性
三、培养积极的工作心态
四、情绪管理
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划

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联系方式

13802277090 叶先生

地址:惠州市河南岸斑樟湖东鑫大厦A座27层

邮箱:168188788@qq.com

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